fbpx
Hàng triệu nội dung hữu ích dành riêng cho bạn đã sẵn sàng. Tìm hiểu thêm
Bông Sara Level 7

6 Xu Hướng Chăm Sóc Khách Hàng Trong Tương Lai

Bông Sara   7 min read

Trong những năm qua, đã có rất nhiều thành tựu công nghệ, được áp dụng thành công vào việc chăm sóc khách hàng của các thương hiệu lớn. Sự phát triển của video, nhắn tin trả lời theo thời gian thực, chatbot và cả trí tuệ nhân tạo AI, tất cả đều đại diện cho những xu hướng chăm sóc khách hàng mới, có thể giúp ích rất nhiều cho thành công của doanh nghiệp.

xu hướng áp dụng công nghệ chăm sóc khách hàng

Nhưng đi kèm với sự tiến bộ của công nghệ, chính là thử thách. Quá trình áp dụng và xử lý công nghệ mới có thể tốn cực kì nhiều chi phí để test, và mức độ hiệu quả đến đâu thì chưa xác định rõ được.

Nhưng liệu công nghệ có thay thế hoàn toàn được công việc của chúng ta. Câu trả lời là không. Hầu hết các công nghệ mới đều chỉ phục vụ với mục đích giúp cho những bộ phân chăm sóc khách hàng có thể làm việc chuyên nghiệp và hiệu quả hơn mà thôi.

Tuy nhiên, những công nghệ trong chăm sóc khách hàng này sẽ sớm thay đổi nội dung và nhiệm vụ bạn cần phải làm

6 Dự Đoán Về Công Nghệ Chăm Sóc Khách Hàng Trong 10 Năm Tới.

1. Trò chuyện trực tiếp qua video sẽ phát triển

Giao tiếp bằng mắt rất quan trọng, và khách hàng sẽ sớm coi dịch vụ chăm sóc không có đối thoại trực tiếp là quá khứ. Những doanh nghiệp sử dụng video trong việc gửi email (voicemail) hoặc tổ chức họp qua video, đã cho thấy sự thành công ban đầu này.

Việc giao tiếp bằng mắt khá quan trọng, giúp cải thiện lòng tin tưởng trong mối quan hệ, khách hàng sẽ dễ dàng mở lòng hơn, vậy nên video sẽ không chỉ tăng mức độ kỳ vọng vào thương hiệu của khách hàng, mà còn cho thấy sự chuyên nghiệp, dễ xử lý công việc hơn hẳn so với chỉ đọc những lời phàn nàn qua feedback và giấy tờ.

Bạn nên bắt tay vào việc phát triển nội dung trên video ngay, gợi ý nhỏ là bắt đầu bằng các video giải quyết các lỗi, vấn đề khách hàng hay gặp phải trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. (Dạng FAQ)

2. Nhắn tin theo thời gian thực sẽ xóa ngôi email.

Email sẽ chết. Giờ là thời đại của nhắn tin. Đúng không?

nhắn tin theo thời gian thực

Cũng đúng và cũng chưa đúng. Khách hàng mong đợi rằng bạn sẽ luôn sẵn sàng giải quyết vấn đề của họ bất cứ khi nào họ cần, và hầu hết đều muốn tương tác với chúng ta thông qua chat thay vì điện thoại hoặc email. Facebook Messenger đã và đang là một kênh hoạt động vô cùng hiệu quả.

Sự kỳ vọng vào tốc độ phản hồi đã lan truyền trên nhiều kênh media khác nhau. Khách hàng ai cũng mong muốn nhận được câu trả lời càng sớm càng tốt, điều đó có nghĩa rằng bạn cần cung cấp ngay những công nghệ để quản lý sự giao tiếp này hiệu quả. Đồng thời vẫn sử dụng email để chia sẻ những tài liệu quan trọng, cũng như giao tiếp với những khách hàng đòi hỏi sự chuyên nghiệp.

3. ChatBot (và AI) sẽ giúp ích chứ không thay thế.

Chatbot chỉ là một công cụ tự động trả lời tin nhắn, dựa trên những vốn kiến thức sẵn có mà con người cài đặt cho nó, giúp tiết kiệm thời gian và nguồn nhân lực. Vậy nên bạn có thể tận dụng công nghệ này để giúp cho tốc độ trả lời khách hàng nhanh và chính xác hơn với những nội dung được nhiều người quan tâm.

sự giúp ích của chatbot

Những lợi ích rõ rệt của chatbot:

3. 1. Chatbot không ngủ, nó sẽ thực hiện các công việc giải đáp cho khách hàng khi đội ngũ nhân viên đi ngủ.

3.2. Chatbot trợ giúp đắc lực cho các câu hỏi được lập trình sẵn, và giảm trừ chi phí hoạt động.

Trong vòng 10-25 năm nữa, công nghệ này sẽ tiếp tục tạo ra những bước đột phá ấn tượng, và có thể làm được nhiều thế hơn những gì chúng ta mong đợi hôm nay. Chatbot sẽ thay đổi hoàn toàn sự “nhàm chán” của bộ phận chăm sóc khách hàng, nơi mà 90% thời gian của họ phải dành để trả lời những câu hỏi tương đương nhau, và giúp khách hàng những vấn đề không có sự khác biệt hết lần này đến lần khác.

Máy móc có thể học, đào tạo, và “dạy”. Trong tương lai, chatbot chỉ không trả lời được những câu hỏi mà nguồn dữ liệu của nó chưa từng xuất hiện mà thôi. Nhưng một khi bạn đã cập nhật thông tin đó cho chatbot, nó sẽ học và tự động đưa cho khách hàng mỗi khi được hỏi.

4. Blockchain sẽ thay đổi xu hướng chăm sóc khách hàng thương mại điện tử.

Chắc chắn Bitcoin hay bất cứ đồng tiền ảo nào khác sẽ không thể thay đổi công việc chăm sóc khách hàng. Nhưng công nghệ blockchain sẽ thay đổi hoàn toàn công việc thanh toán các giao dịch trong tương lại.

blockchain và thương mại điện tử

Một lợi ích to lớn cho người quản lý đó chính là nhờ có blockchain sẽ không phải soi từng giao dịch một, theo dõi từng khoản tiền ra vào một. Họ có thể tập trung vào mang tới giá trị thương hiệu cho khách hàng nhiều hơn.

5. Công cụ tự hỗ trợ (Self-service).

Chatbot và AI đã cho thấy một khái niệm hoàn toàn mới về công cụ tự hỗ trợ chăm sóc khách hàng.

Nhưng khách hàng và người dùng thay đổi nhanh chóng, và họ mong đợi thêm nhiều công cụ giúp ích cho hơn nữa. Tưởng tưởng một thế giới nơi bạn thường xuyên giao tiếp qua nhắn tin, chatbot, và một thương hiệu không cung cấp các công cụ tự hỗ trợ này, ép buộc bạn phải sử dụng những thứ đã cũ kĩ như điện thoại và email, thật kỳ lạ đúng không. Thư tay, fax đã chết, điện thoại và email chính là 2 ứng cử viên tiếp theo. Công cụ tự hỗ trợ chính là kẻ sẽ lên ngôi trong dịch vụ chăm sóc khách hàng tương lai.

công cụ tự hỗ trợ

Bước đầu tiên để khách hàng tự mình giải quyết vấn đề của họ? Bạn cần chỗ để đưa lên những kiến thức cơ bản, những câu trả lời cho những câu hỏi thường gặp. Họ sẽ phải tìm thấy chúng trên website, trên google, trên các thiết bị cung cấp chức năng tìm kiếm bằng giọng nói.

6. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ trở thành một lợi thế cạnh tranh khác biệt.

Chẳng cần tới 5, 10 năm nữa. Xu hướng chăm sóc khách hàng sẽ trở thành một lợi thế cạnh tranh vô cùng lớn trong ngay năm 2018 này giữa các doanh nghiệp trên thị trường.

nguồn:hubspot

Chào mừng trở lại.

Đăng nhập sẽ giúp cá nhân hoá nội dung trang chủ của bạn, theo dõi các chủ đề yêu thích và tương tác với các bài viết bạn yêu thích.


Chào mừng trở lại.

Đăng nhập sẽ giúp cá nhân hoá nội dung trang chủ của bạn, theo dõi các chủ đề yêu thích và tương tác với các bài viết bạn yêu thích.


Chào mừng tham gia.

Đăng nhập sẽ giúp cá nhân hoá nội dung trang chủ của bạn, theo dõi các chủ đề yêu thích và tương tác với các bài viết bạn yêu thích.


Nhấp vào “Đăng ký” để chấp nhận Điều khoản dịch vụ và chính sách bảo mật của Toppick.